Το σάιτ που κινεί τα νήματα του τουρισμού είναι προϊόν Δημοκρατίας ή χειραγώγησης;
Όταν το Φεβρουάριο του 2000 οι Langley Steinert, Stephen Kaufer και αρκετοί άλλοι ίδρυσαν στην Καλιφόρνια ένα σάιτ με τον τίτλο «TripAdvisor», ίσως δεν είχαν στον νου τους ότι θα άλλαζαν ριζικά τον χάρτη του παγκόσμιου τουρισμού. Όμως, σήμερα, 14 χρόνια μετά, το TripAdvisor, έχοντας ως μεγάλη του δύναμη τα σχόλια πολλών εκατομμυρίων χρηστών, είναι το απόλυτο όπλο του τουρισμού, μια βιομηχανίας τρισεκατομμυρίων ευρώ παγκοσμίως.
Η ισχύς του αυτή μεταφράζεται σε αξία της εταιρείας στα 4 δισεκατομμύρια δολάρια, σε έσοδα 762 εκατομμύρια δολάρια (το 2012) και σε πάνω από 60 εκατομμύρια κριτικές που υπολογίζεται ότι επηρεάζουν το τζίρο και την πορεία 1.600.000 επιχειρήσεων ανά τον κόσμο, δημιουργώντας παράλληλα και ένα αξεπέραστο άγχος στους επιχειρηματίες. Το πλήθος των κριτικών έχει άμεση σχέση και με την ελευθερία που προσφέρει το σάιτ. Ο καθένας, δημιουργώντας απλώς ένα account, μπορεί να γράψει κριτική για μια επιχείρηση. Αυτή όμως η ελευθερία, σε αντίθεση με άλλα σάιτ του είδους, στα οποία πρέπει να είσαι πελάτης για να γράψεις την άποψή σου, προσφέρει και «παραθυράκια» για αμφισβητήσεις, αφού ο καθένας μπορεί να μπει και να γράψει ό,τι θέλει για κάποια επιχείρηση.
Εδώ, όμως,τα πράγματα δεν είναι αστεία. Η επιρροή του TripAdvisor είναι τεράστια παγκοσμίως – αλλά και στη χώρα μας ο τζίρος πολύ μεγάλος. Σύμφωνα με ανθρώπους του τουρισμού, κανείς πλέον δεν κλείνει κατάλυμα αν πρώτα δεν κάνει κλικ στο συγκεκριμένο σάιτ. Σύμφωνα με τον κ. Δρακόπουλο, ο οποίος είναι ειδικός σύμβουλος στον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού, οι Είναι όντως «τα καλύτερα» αυτά που προτείνει το ΤripΑdvisor; 17.2.2016 Είναι όντως «τα καλύτερα» αυτά που προτείνει το ΤripΑdvisor; αξιολογήσεις του TripAdvisor επηρεάζουν την επιλογή καταλύματος σε βαθμό αμέσως σημαντικότερο μετά την γνώμη των φίλων και γνωστών, ενώ έχουν «παροπλίσει» τα επίσημα συστήματα κατάταξης. Πρόκειται, όπως λένε άνθρωποι του χώρου, για τη μεγαλύτερη επιρροή παγκοσμίως, που μπορεί με άνεση να ανεβάσει πολύ ψηλά αλλά και να ρίξει πολύ χαμηλά ένα ξενοδοχείο ή ένα κατάλυμα. Σύμφωνα με τον κ. Καμμένο, υπεύθυνο του Four Ways Travel στον Βόλο και πρώην γ.γ. της ΗΑΤΤΑ, το συγκεκριμένο σάιτ, με την επιρροή του, έχει αλλάξει τη διανομή του τουριστικού προϊόντος και τη διαδικασία λήψης αποφάσεων από τον καταναλωτή. Πλέον ο καταναλωτής έχει στη διάθεσή του έναν μεγάλο αριθμό πηγών πληροφόρησης, πάνω στις οποίες μπορεί να βασιστεί πριν κάνει την τελική του επιλογή. «Όσοι επαγγελματίες του τουρισμού ασχολούνται με τον εισερχόμενο τουρισμό, θα έχουν παρατηρήσει ότι οι περισσότεροι από τους ξένους πελάτες τους έχουν πρώτα επισκεφτεί μια σχετική ιστοσελίδα» τονίζει ο κ. Καμμένος.
Οι ψήφοι των χρηστών είναι πλέον το απόλυτο όπλο στην τουριστική βιομηχανία με τους τεράστιους τζίρους, τόσο παγκοσμίως όσο και στην Ελλάδα, όπου, να μην ξεχνάμε, το τουριστικό προϊόν είναι ο πιο βασικός πυλώνας για την επιστροφή στην ανάπτυξη. Έτσι αντιλαμβάνεται κανείς τη δύναμη που έχει ένα σάιτ όπως το TripAdvisor, που έχει αλλάξει ριζικά το «παιχνίδι» στην τουριστική αγορά. Σύμφωνα με τον κ. Δρακόπουλο, πολλές τουριστικές επιχειρήσεις προσαρμόζονται ήδη στα νέα δεδομένα, απασχολώντας εξειδικευμένα στελέχη για να παρακολουθούν την εικόνα τους στο TripAdvisor. «Παίρνουν αμυντικούς παίκτες, για να χρησιμοποιήσω ποδοσφαιρική διάλεκτο», όπως λέει χαρακτηριστικά, προτείνοντας παράλληλα «να προσλάβουν μερικούς επιθετικούς και να αφιερώσουν πολύ περισσότερη ενέργεια στη βελτίωση του value for money των υπηρεσιών τους». Οι επιχειρηματίες προσαρμόζονται με κάθε τρόπο στους κανόνες της «δημοκρατίας του TripAdvisor, καθώς, αν καταφέρουν να είναι στις πρώτες επιλογές και να εξασφαλίσουν μεγάλη βαθμολογία, τότε έχουν μεγάλη δωρεάν επικοινωνιακή βοήθεια από το ίδιο το σάιτ, newsletter, δελτία Τύπου σε μεγάλα μέσα αλλά και προβολή χωρίς κανένα κόστος.
Το TripAdvisor, έχοντας ως μεγάλη του δύναμη τα σχόλια πολλών εκατομμυρίων χρηστών, είναι το απόλυτο όπλο του τουρισμού, μια βιομηχανίας τρισεκατομμυρίων ευρώ παγκοσμίως.
«Όποιος επαγγελματίας ιεραρχεί την ικανοποίηση του πελάτη του σε υψηλό σημείο, τότε οφείλει να ενημερώνεται και να προσαρμόζει το προϊόν του αναλόγως. Θεωρώ λοιπόν, ότι, στο μέλλον όλο και περισσότεροι επαγγελματίες θα επηρεάζονται από ανάλογες ιστοσελίδες» σημειώνει ο κ. Καμμένος.
Το «τρωτό» σημείοτου TripAdvisor είναι για πολλούς η απόλυτη ελευθερία στα σχόλια που συνοδεύουν κάθε καταχώριση επιχείρησης. Καθώς διακυβεύονται πολλά σε οικονομικό επίπεδο, αυτό προκαλεί μεγάλο «πόλεμο» διεθνώς απέναντι στο σάιτ και τη δημιουργία μιας «παράπλευρης βιομηχανίας», που με το αζημίωτο αναλαμβάνει υποθέσεις κατά του σάιτ. Στις Ηνωμένες Πολιτείες η νομική εταιρεία KwikChex πλησίασε το 2010 εστιάτορες και ξενοδόχους σε μια προσπάθεια να τους ενώσει ενάντια στον κοινό «εχθρό», το TripAdvisor και τις κριτικές των χρηστών του. Ο Chris Emmins, ο συν-ιδρυτής της KwikChex.com, υποστήριξε ότι ορισμένες από τις αξιολογήσεις του TripAdvisor είναι ψεύτικες και ύποπτες. Γνωστοποίησε ότι μάζεψε περίπου 420 αιτήσεις από επιχειρήσεις που ήθελαν να γίνουν μέλη της KwikChex με αντίτιμο κάτι περισσότερο από 250 δολάρια και τόνισε πως θα ελέγξει τις διαμαρτυρίες των υποψηφίων και στη συνέχεια θα κινήσει τη νομική διαδικασία κατά του TripAdvisor. Τα περισσότερα από τα ύποπτα σχόλια των χρηστών του TripAdvisor, που ξεσήκωσαν τους επιχειρηματίες, αφορούσαν ανεπιβεβαίωτες πληροφορίες για τροφικές δηλητηριάσεις, κλοπές ή ακόμη και για ρατσισμό. Οι ίδιοι θεωρούν ότι πρόκειται για πρακτικές αθέμιτου ανταγωνισμού. «Για μια μικρή επιχείρηση με λίγα σχόλια, οι ισχυρισμοί περί τροφικής δηλητηρίασης μπορεί να είναι καταστροφικοί. Και έχουμε δει περίπου 100, χωρίς να υπάρχει καμία αναφορά σε τοπική Αρχή για την Υγεία. Τέτοιου είδους σχόλια δεν θα έπρεπε καν να υπάρχουν στην ιστοσελίδα» δήλωνε ο κ. Emmins.
Αυτή η εταιρεία δεν είναι η μόνη που στράφηκε κατά του TripAdvisor. Η ιστοσελίδα tripadvisor-defamation.com είναι «αφιερωμένη» εξ ολοκλήρου στον πόλεμο κατά του σάιτ. «Μην αφήνετε το TripAdvisor να καταστρέψει τη φήμη ή και την επιχείρησή σας. Αναλάβετε νομική δράση εναντίον του ΤΩΡΑ!» παροτρύνουν οι δημιουργοί του σάιτ τους «πληγωμένους» από τα σχόλια επιχειρηματίες.
Εκεί έχει καταφύγει και ο Giannis, ιδιοκτήτης, το πιθανότερο, τουριστικής επιχείρησης στην Ελλάδα. «Γεια σας, έχω πραγματικά βαρεθεί τις πλαστές καταχωρίσεις για το εστιατόριό μου. Έχω προσπαθήσει αρκετές φορές να επικοινωνήσω με το TripAdvisor, αλλά δεν υπάρχει κανένας τρόπος για να επικοινωνήσει κάποιος μαζί τους. Αισθάνομαι ότι δεν μπορώ να προστατεύσω την επιχείρησή μου. Θα ήθελα να αφαιρέσω το εστιατόριό μου από τις λίστες τους, αλλά δεν μπορώ να βρω έναν τρόπο. Σας παρακαλώ, βοηθήστε με!» γράφει. Το σάιτ υπόσχεται 100% επιτυχία στην αφαίρεση της επιχείρησης από το TripAdvisor, με το αζημίωτο φυσικά, σημειώνοντας ότι «πληρώνετε αφού πρώτα έχουμε επιτύχει την αφαίρεση της επιχείρησής σας από τη λίστα».
Επίσης, τον Σεπτέμβριο του 2011, η Αρχή Διαφημιστικών Προτύπων (ASA) του Ηνωμένου Βασιλείου κίνησε επίσημη διαδικασία έρευνας προς το TripAdvisor κατόπιν παραπόνων ότι οι ισχυρισμοί του πως παρέχει αξιόπιστα και ειλικρινή σχόλια από τους ταξιδιώτες είναι ψευδείς. Η ASA αποφάσισε ότι το Trip Advisor «δεν πρέπει να δηλώνει ή να υπονοεί ότι όλα τα σχόλιά του είναι από πραγματικούς ταξιδιώτες ή ότι είναι ειλικρινή, πραγματικά ή αξιόπιστα». Το σάιτ αναγκάστηκε τότε να αντικαταστήσει το «σχόλια που μπορείτε να εμπιστευθείτε» με το «κριτικές της κοινότητάς μας». Η ΑSA αναγνώρισε, πάντως, ότι το TripAdvisor χρησιμοποιεί όλα τα προηγμένα τεχνολογικά μέσα ώστε να ανιχνεύσει τα ψευδή σχόλια.
Ακόμα, την επόμενη χρονιά, ιδιοκτήτης ξενώνα στη Σκωτία πέτυχε νίκη-«ορόσημο» σε δίκη κατά του TripAdvisor, ζητώντας αποζημίωση για κακόβουλα σχόλια. Η TripAdvisor υποστήριξε ότι τα σκωτσέζικα δικαστήρια στερούνται δικαιοδοσίας, καθώς η έδρα της είναι στη Μασαχουσέτη, όμως στο τέλος αναγκάστηκε να δεχτεί τη δικαιοδοσία του δικαστηρίου. Γι' αυτήν τη δικαστική νίκη του Δαυίδ απέναντι στον Γολιάθ, του ιδιοκτήτη δηλαδή του μικρού ξενώνα στη μάχη με το TripAdvisor, η «Daily Mail» έγραψε ότι «ανοίγει τις πύλες για τους ανθρώπους που θέλουν να μηνύσουν την ιστοσελίδα». Την ίδια χρονιά επιβλήθηκε στο TripAdvisor πρόστιμο 80.000 δολαρίων από το υπουργείο Μεταφορών των ΗΠΑ για παραβίαση των νέων κανονισμών σχετικά με την εντιμότητα των εμπορικών συναλλαγών. Το σάιτ είχε παραβιάσει τον κανονισμό για τους φόρους και τα τέλη που πρέπει να εμφανίζονται στις τιμές των αεροπορικών εισιτηρίων.
Νωρίτερα, πάντως, το 2011, ένας ομοσπονδιακός δικαστής στο Τενεσί απέρριψε την αγωγή ξενοδόχου για δυσφήμιση κατά του TripAdvisor, καθώς το σάιτ το είχε βάλει στη λίστα με τα πιο βρόμικα ξενοδοχεία. Οι ιδιοκτήτης ζητούσε αποζημίωση 10.000.000 δολάρια, το δικαστήριο όμως αποφάσισε ότι «δεν φαίνεται να μπορούσε κάποιος λογικός άνθρωπος να πιστέψει ότι το άρθρο του TripAdvisor αντικατοπτρίζει κάτι περισσότερο από τις απόψεις των εκατομμυρίων χρηστών του απ' όλο τον κόσμο».
Σύμφωνα με την TripAdvisor, εταιρείες διαχείρισης της φήμης, όπως η KwikChex, έχουν «τα δικά τους σαφή εμπορικά συμφέροντα για την υπονόμευση της εμπιστοσύνης στις ανοικτές πλατφόρμες user-generated». Η TripAdvisor αντιτάσσει απέναντι σε αυτές τις κριτικές την ακεραιότητα που είναι «η πρώτη μας προτεραιότητα στην ιστοσελίδα» και το επιχείρημα ότι «εάν οι καταναλωτές δεν αισθάνονται ότι οι πληροφορίες που βλέπουν στην ιστοσελίδα είναι μια ακριβής αντανάκλαση της πραγματικής τους εμπειρίας, δεν θα συνεχίσουν να την επισκέπτονται». Παράλληλα, η εταιρεία σημειώνει (υπό την πίεση, βεβαίως, των διαμαρτυρόμενων επιχειρηματιών) ότι έχει κάνει σημαντικές προσπάθειες για την ανίχνευση της απάτης σε σχόλια, προκειμένου να διατηρηθεί η ποιότητα και η αυθεντικότητα σε αυτά». Οι υπεύθυνοι του έχουν δηλώσει επίσης ότι οι κριτικές δεν αναρτώνται στην ιστοσελίδα αμέσως, αλλά υπόκεινται προηγουμένως σε ένα «τεστ αυθεντικότητας» με την IP και τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του χρήστη, ώστε να ανιχνευτούν ύποπτες ή προσβλητικές αξιολογήσεις. Καθώς η κριτική για την αξιοπιστία των σχολίων ήταν έντονη, το 2011 το ίδιο το σάιτ δημοσίευσε έρευνα, σύμφωνα με την οποία το 98% των ερωτηθέντων (χρηστών της) απάντησε ότι «έχει επιβεβαιώσει την ακρίβεια σχολίων από προσωπική εμπειρία», ενώ το 69% τα χαρακτήρισε «εξαιρετικά εύστοχα». Το TripAdvisor, για να πείσει ότι δεν ανέχεται τα fake σχόλια, έβαλε παράλληλα σε black list περίπου 30 ξενοδοχεία για ύποπτες κριτικές. Μεταξύ αυτών, και ένα ξενοδοχείο στην Κορνουάλη που δωροδόκησε τους επισκέπτες του για να γράψουν θετικές κριτικές.
Για την αξιοπιστία των αξιολογήσεων του TripAdvisor και στην Ελλάδα εκφράζει τις επιφυλάξεις του και ο κ. Καμμένος, λέγοντας ότι «κι εγώ την έχω "πατήσει" μερικές φορές, έχοντας ακολουθήσει πιστά τις κατατάξεις του» και τονίζοντας πως «όταν εξέτασα τις κατατάξεις ξενοδοχείων και εστιατορίων της περιοχής μου, δεν μπορώ να πω ότι τις βρήκα κοντά στην πραγματικότητα». Παρατηρεί, πάντως, ότι όσο περισσότερες κριτικές έχει μια επιχείρηση, τόσο πιο αξιόπιστη είναι και η τελική βαθμολογία. «Θεωρώ ότι μια επιχείρηση μπορεί να χειραγωγήσει τη βαθμολογία της, αρκεί οι κριτικές να διατηρούνται σε έναν χαμηλό αριθμό» σημειώνει ο κ. Καμμένος.
Αναφέρει ακόμη ότι ασφαλώς υπάρχουν πληροφορίες για περιπτώσεις επιχειρήσεων και εδώ στην Ελλάδα που προσπαθούν να χειραγωγήσουν ένα αποτέλεσμα είτε υπέρ τους, είτε κατά του ανταγωνισμού, κάτι που, όπως λέει, είναι αρκετά συχνό στις μικρότερου μεγέθους επιχειρήσεις. «Μάλιστα, πέρσι, κατά τη διάρκεια ενός σεμιναρίου στην έκθεση "philoxenia" στο οποίο συμμετείχε εκπρόσωπος της ΤripΑdvisor, υπήρχε μια αφελής μικροξενοδόχος η οποία ζητούσε να μάθει τον λόγο για τον οποίο δεν υπήρχε ανάρτηση σχολίων που έκανε για το κατάλυμα της αυτή και το προσωπικό της» λέει χαρακτηριστικά.
«Παρ όλα αυτά, υπάρχουν και περιπτώσεις που ένα υπερβολικό ή κατασκευασμένο σχόλιο δύσκολα μπορεί να ανατραπεί, ενώ έχω ακούσει πελάτη να "εκβιάζει" ξενοδόχο ότι αν δεν του έκανε αναβάθμιση δωματίου, θα τον "μαύριζε" στο ΤripΑdvisor» τονίζει ο κ. Καμμένος, δίνοντας και μια ιδέα του μεγέθους της επιρροής που έχει πλέον το σάιτ.
Από την άλλη, υπάρχουν μερικές αξιολογήσεις στο TripAdvisor που προκαλούν μεν απορίες, αλλά σύμφωνα με ανθρώπους του τουρισμού δικαιολογούνται. Στη Σαντορίνη π.χ. των πολυτελών ξενοδοχείων και των απίστευτων παροχών, το top of the top είναι ένα συγκρότημα με δωμάτια στην Καλντέρα με πάνω από 600 σχόλια που του δίνουν σχεδόν άριστα. Αυτό, όπως λένε άνθρωποι του χώρου, μπορεί να μοιάζει περίεργο, αλλά δεν είναι, γιατί μερικές φορές τα σχόλια των χρηστών είναι συνάρτηση της εξυπηρέτησης και της εμπειρίας με την τιμή. Παίζουν ρόλο η ευγένεια, η καθαριότητα, η θέα, η γενικότερη «εικόνα». Το συγκεκριμένο συγκρότημα, που είναι φτηνό και παρέχει υψηλό επίπεδο σε άλλους τομείς, μπορεί να είναι στη βαθμολογία πάνω από τις «ναυαρχίδες» του τουρισμού στο νησί. «Αν είναι ακριβή η τιμή, ποτέ ο πελάτης δεν θα βάλει άριστα στο ξενοδοχείο. Πάντα θα θεωρεί ότι δικαιούται κάτι παραπάνω γι' αυτά που έχει πληρώσει» λέει άνθρωπος που ασχολείται με τα «πακέτα» του τουρισμού.
Όσο κι αν υπάρχουν ενστάσεις και επιφυλάξεις για το TripAdvisor που μέσα από ένα σάιτ, με «όπλο» την κριτική εκατομμυρίων χρηστών, καθοδηγεί τον τεράστιο τζίρο του τουρισμού, οι άνθρωποι του χώρου δηλώνουν ότι οι επιχειρηματίες δεν έχουν άλλη επιλογή από το να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα. «Είναι γενική η αίσθηση ότι όσο κάποια καλή κριτική μπορεί να βοηθήσει την εικόνα μιας επιχείρησης, τόσο μια αρνητική μπορεί να την καταστρέψει» σημειώνει ο κ. Καμμένος.
Τονίζει ότι πλέον δεν μπορεί να γίνει αλλιώς, αφού ακόμη και οι tour operators τους υπενθυμίζουν να φροντίζουν την εικόνα τους στο TripAdvisor, ενώ σε αρκετές περιπτώσεις τους ζητούν εξηγήσεις για κάποια αρνητικά σχόλια που ανέβηκαν για κάποια επιχείρηση στο σάιτ.
Τονίζει ότι πλέον δεν μπορεί να γίνει αλλιώς, αφού ακόμη και οι tour operators τους υπενθυμίζουν να φροντίζουν την εικόνα τους στο TripAdvisor, ενώ σε αρκετές περιπτώσεις τους ζητούν εξηγήσεις για κάποια αρνητικά σχόλια που ανέβηκαν για κάποια επιχείρηση στο σάιτ.
«Όποιος επαγγελματίας κατατάσσει την ικανοποίηση του πελάτη του σε υψηλό σημείο, τότε οφείλει να ενημερώνεται και να προσαρμόζει το προϊόν του αναλόγως. Θεωρώ ότι στο μέλλον όλο και περισσότεροι επαγγελματίες θα επηρεάζονται από ανάλογες ιστοσελίδες» τονίζει ο κ. Καμμένος.
10 tips για να «αποκρυπτογραφήσετε» τις κριτικές στο TripAdvisor
1) Ψάξτε για τις τάσεις. Μην επηρεάζεστε από ένα-δυο σχόλια που είναι εξαιρετικά καλά ή εξαιρετικά κακά. Διαβάστε πολλές κριτικές για να βγάλετε συμπέρασμα.
2) Ελέγξτε τις ημερομηνίες. Επειδή τα πράγματα αλλάζουν, ψάξτε για τις πιο πρόσφατες κριτικές.
3) Δώστε προσοχή στις λεπτομέρειες και όχι στις γενικές κρίσεις. Ψάξτε για χρήσιμες πληροφορίες. Αν π.χ. κάποιος γράφει ότι δεν κοιμήθηκε γιατί οι τοίχοι είναι λεπτοί σαν χαρτί, είναι πιο αξιόπιστος από κάποιον που απλώς έγραψε ότι δεν μπόρεσε να κοιμηθεί.
4) Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις σημαντικές ελλείψεις που μπορεί να θέσει σε κίνδυνο τη διαμονή σας. Αν κάποιος γράφει μια ιδιαίτερα σκληρή κριτική, ερευνήστε σε άλλα σχόλια του μήπως απλώς είναι γκρινιάρης.
5) Δώστε περισσότερο βάρος σε έμπειρους σχολιαστές. Οι παρατηρήσεις ενός έμπειρου ταξιδιώτη είναι γενικά πιο χρήσιμες απ' ό,τι κάποιου που σπάνια ταξιδεύει. Στις περιπτώσεις εστιατορίων δώστε μεγαλύτερη βάση σε ντόπιους χρήστες.
6) Γνώθι σ' αυτόν. Αξιολογήστε τις κριτικές ανάλογα με το είδος τουρισμού που σας αρέσει. Αν είστε με ένα σακίδιο στην πλάτη, έχετε άλλες απαιτήσεις από κάποιον που του αρέσει η πολυτέλεια.
7) Αξιολογήστε την ανταπόκριση των διευθυντικών στελεχών των επιχειρήσεων. Κοιτάξτε αν η επιχείρηση κάνει αξιόπιστη προσπάθεια για να απαντήσει σε μια κακή κριτική.
8) Ελέγξτε τα φόρουμ. Αν έχετε αναπάντητα ερωτήματα, ελέγξτε τα φόρουμ στο Trip Advisor, όπου τα μέλη μπορούν να έχουν εκφράσει τις ίδιες ανησυχίες και όπου μπορείτε να θέσετε νέα ερωτήματα.
9) Μην ξεχάσετε να δείτε τις φωτογραφίες. Οι επίσημες μπορεί να παραπλανούν. Ψάξτε φωτογραφίες που ανέβασαν χρήστες που επισκέφθηκαν την επιχείρηση.
10) Μη βασίζεστε αποκλειστικά στο TripAdvisor. Ψάξτε και άλλα σάιτ, όπως το Fodor και το Lonely Planet.
2) Ελέγξτε τις ημερομηνίες. Επειδή τα πράγματα αλλάζουν, ψάξτε για τις πιο πρόσφατες κριτικές.
3) Δώστε προσοχή στις λεπτομέρειες και όχι στις γενικές κρίσεις. Ψάξτε για χρήσιμες πληροφορίες. Αν π.χ. κάποιος γράφει ότι δεν κοιμήθηκε γιατί οι τοίχοι είναι λεπτοί σαν χαρτί, είναι πιο αξιόπιστος από κάποιον που απλώς έγραψε ότι δεν μπόρεσε να κοιμηθεί.
4) Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις σημαντικές ελλείψεις που μπορεί να θέσει σε κίνδυνο τη διαμονή σας. Αν κάποιος γράφει μια ιδιαίτερα σκληρή κριτική, ερευνήστε σε άλλα σχόλια του μήπως απλώς είναι γκρινιάρης.
5) Δώστε περισσότερο βάρος σε έμπειρους σχολιαστές. Οι παρατηρήσεις ενός έμπειρου ταξιδιώτη είναι γενικά πιο χρήσιμες απ' ό,τι κάποιου που σπάνια ταξιδεύει. Στις περιπτώσεις εστιατορίων δώστε μεγαλύτερη βάση σε ντόπιους χρήστες.
6) Γνώθι σ' αυτόν. Αξιολογήστε τις κριτικές ανάλογα με το είδος τουρισμού που σας αρέσει. Αν είστε με ένα σακίδιο στην πλάτη, έχετε άλλες απαιτήσεις από κάποιον που του αρέσει η πολυτέλεια.
7) Αξιολογήστε την ανταπόκριση των διευθυντικών στελεχών των επιχειρήσεων. Κοιτάξτε αν η επιχείρηση κάνει αξιόπιστη προσπάθεια για να απαντήσει σε μια κακή κριτική.
8) Ελέγξτε τα φόρουμ. Αν έχετε αναπάντητα ερωτήματα, ελέγξτε τα φόρουμ στο Trip Advisor, όπου τα μέλη μπορούν να έχουν εκφράσει τις ίδιες ανησυχίες και όπου μπορείτε να θέσετε νέα ερωτήματα.
9) Μην ξεχάσετε να δείτε τις φωτογραφίες. Οι επίσημες μπορεί να παραπλανούν. Ψάξτε φωτογραφίες που ανέβασαν χρήστες που επισκέφθηκαν την επιχείρηση.
10) Μη βασίζεστε αποκλειστικά στο TripAdvisor. Ψάξτε και άλλα σάιτ, όπως το Fodor και το Lonely Planet.
(Πηγή: N.Y. Times-Ηuffington Post)
7 συμβουλές του TripAdvisor προς τους επιχειρηματίες
1. Απαντήστε γρήγορα. Μια έγκαιρη απάντηση σε κάποιο σχόλιο θα εκτιμηθεί.
2. Κρατήστε τον τόνο του επαγγελματία, ανεξάρτητα από την ανησυχία σας για την κριτική.
3. Αποφύγετε τις ορολογίες και την υπερβολική χρήση ιντερνετικών συμβόλων ή κεφαλαίων, γιατί θα σας οδηγήσουν σε κακή επικοινωνία.
4. Χρησιμοποιήστε την ευκαιρία για να μοιραστείτε θετικές αλλαγές και βελτιώσεις στην επιχείρησή σας.
5. Να είστε προσεκτικοί με τα προσωπικά στοιχεία και την ιδιωτική ζωή των χρηστών.
6. Να είστε πρωτότυποι και να εξατομικεύετε τις απαντήσεις.
7. Να εκφράζετε ευγνωμοσύνη. Χτίζει υπεραξία!
2. Κρατήστε τον τόνο του επαγγελματία, ανεξάρτητα από την ανησυχία σας για την κριτική.
3. Αποφύγετε τις ορολογίες και την υπερβολική χρήση ιντερνετικών συμβόλων ή κεφαλαίων, γιατί θα σας οδηγήσουν σε κακή επικοινωνία.
4. Χρησιμοποιήστε την ευκαιρία για να μοιραστείτε θετικές αλλαγές και βελτιώσεις στην επιχείρησή σας.
5. Να είστε προσεκτικοί με τα προσωπικά στοιχεία και την ιδιωτική ζωή των χρηστών.
6. Να είστε πρωτότυποι και να εξατομικεύετε τις απαντήσεις.
7. Να εκφράζετε ευγνωμοσύνη. Χτίζει υπεραξία!
Πώς θα καταλάβετε μια fake κριτική
1. Οι χρήστες δείχνουν υπερβάλλοντα ζήλο στο να αναδείξουν τα μοναδικά στοιχεία ενός καταλύματος ή ενός εστιατορίου.
2. Χρησιμοποιούν λέξεις που εντυπωσιάζουν, όπως «απαράμιλλο», «συναρπαστικό» και συχνά βάζουν πολλά θαυμαστικά.
3. Χρησιμοποιούν α' πρόσωπο στις αφηγήσεις τους και αναφέρονται λεπτομερώς στους λόγους για τους οποίους κάποιος πρέπει να επιλέξει αυτό το μέρος.
4. Κάνουν συχνές αναφορές στο πρόσωπό τους για να αντλήσουν ένα είδος διασημότητας σε μια προσπάθεια να προωθήσουν το κοινωνικό τους προφίλ.
2. Χρησιμοποιούν λέξεις που εντυπωσιάζουν, όπως «απαράμιλλο», «συναρπαστικό» και συχνά βάζουν πολλά θαυμαστικά.
3. Χρησιμοποιούν α' πρόσωπο στις αφηγήσεις τους και αναφέρονται λεπτομερώς στους λόγους για τους οποίους κάποιος πρέπει να επιλέξει αυτό το μέρος.
4. Κάνουν συχνές αναφορές στο πρόσωπό τους για να αντλήσουν ένα είδος διασημότητας σε μια προσπάθεια να προωθήσουν το κοινωνικό τους προφίλ.
______________
Πηγή: www.lifo.gr
