Γιατί να κάνετε τη σωστή ερώτηση του προβλήματος,
αλλά και πως να την ορίζετε
Η ρήση του F.Bacon, «Ένα συνετό ερώτημα είναι η μισή σοφία», μας επισημαίνει πως οι σωστές επιλογές ή λύσεις απαιτούν, πρώτον, να θέσουμε και να ορίσουμε σωστά το πρόβλημα. Η κρισιμότητα αυτού του ζητήματος τονίζεται αλλά και εξηγείται επίσης από τις ρήσεις του Α. Einstein. Το να ορίζουμε σωστά το πρόβλημα ή να θέτουμε το σωστό ερώτημα αποτελεί το κρισιμότερο στάδιο της ορθολογικής διεργασίας αν θέλουμε να έχουμε τις περισσότερες πιθανότητες να κάνουμε τις καλύτερες επιλογές και να υιοθετούμε τις βέλτιστες λύσεις. Σωστός «ορισμός προβλήματος» σημαίνει ότι κατανοούμε τα αίτια, τους περιορισμούς και τους στόχους και, με βάση αυτά, διατυπώνουμε το πρόβλημα ή το ερώτημα με σαφήνεια, ούτως ώστε στη συνέχεια να μπορούμε ως άτομα ή ομάδα να σκεφτούμε, να αναζητήσουμε ή να αναπτύξουμε εναλλακτικές λύσεις. Ο Α. Einstein υποστήριξε, και είχε δίκιο, ότι:
«Το σωστά ορισμένο πρόβλημα είναι ήδη κατά το ήμισυ λυμένο»,
όπως και το:
«Ανάλογα με το πώς ορίζουμε ένα πρόβλημα, προκαθορίζουμε τη λύση».
Θέλω, όμως, να κατανοήσουμε γιατί ο Α. Einstein —και τόσοι άλλοι— επιμένουν στη σημαντικότητα του ορισμού του προβλήματος. Κατ’ αρχάς σκεφτείτε τα προφανή:
Μπορούμε να βρούμε λύσεις χωρίς να γνωρίζουμε τα αίτια; Προφανώς όχι.
Μπορούμε να αξιολογήσουμε τις λύσεις χωρίς να γνωρίζουμε τους περιορισμούς και τους στόχους; Προφανώς όχι.
Ουσιαστικά, ανάλογα, με το πώς ορίζουμε το πρόβλημα, προκαθορίζουμε τις λύσεις.
Πρακτικά, ο τρόπος με τον οποίο ορίζουμε το πρόβλημα προσδιορίζει έναν χώρο μέσα στον οποίο το μυαλό μας ψάχνει να βρει λύσεις.
Για να γίνει αυτό κατανοητό, προσέξτε την παρακάτω ιστοριούλα.
Κάποια στιγμή έχτισαν στην Αμερική έναν τεράστιο ουρανοξύστη εκατόν τριάντα ορόφων, με πολυτελή διαμερίσματα για κατοικία — και με αυτό το δεδομένο φτιάχτηκαν και τα ασανσέρ. Η περιοχή, όμως, όπου βρισκόταν ο ουρανοξύστης άλλαξε σταδιακά χρήση και μετατράπηκε σε επιχειρηματικό και διοικητικό κέντρο. Έτσι, oι κάτοικοι πούλησαν σιγά σιγά τις κατοικίες τους και έφυγαν για άλλες περιοχές.
Έπειτα από τριάντα περίπου χρόνια ο ουρανοξύστης πουλήθηκε σε έναν οργανισμό του δημοσίου που είχε πολλά «πάρε δώσε» με τους πολίτες καθημερινά.
Δυστυχώς, τα ασανσέρ δεν επαρκούσαν, και οι επισκέπτες περίμεναν αρκετά λεπτά στην ουρά, κάτι που τους εκνεύριζε και έκανε πολλούς να διαμαρτύρονται έντονα.
Για τον λόγο αυτό, ο διοικητής του οργανισμού συγκρότησε μια επιτροπή ειδικών —μηχανικών, ηλεκτρολόγων, αρχιτεκτόνων κτλ.— για να μελετήσουν και να λύσουν το πρόβλημα με τα ασανσέρ. Αυτοί, εκπαιδευμένοι στην ορθολογική διαδικασία επίλυσης προβλημάτων, προσπάθησαν να εφαρμόσουν ένα ένα τα βήματα που τη συναποτελούν.
Αφού λοιπόν συμφώνησαν ότι τις διαμαρτυρίες των επισκεπτών τις προκαλεί η ανεπάρκεια των ασανσέρ, όρισαν το πρόβλημα ως εξής: «Πώς θα μπορούσαμε να αυξήσουμε τη δυναμικότητα των ασανσέρ κατά 60% (στόχος) χωρίς να ξοδευτούν παραπάνω από 7 εκατομμύρια δολάρια (περιορισμός)». Στη συνέχεια βρήκαν μερικές τεχνικές εναλλακτικές λύσεις, όπως, για παράδειγμα, «Να κάνουμε τούρμπο ασανσέρ με μεγάλη ταχύτητα», «Να φτιάξουμε εξωτερικά ασανσέρ» κτλ.
Αξιολόγησαν τις λύσεις αυτές υπολογίζοντας το κόστος και το όφελος και τις παρέδωσαν στον διοικητή, για να επιλέξει εκείνος την καλύτερη.
Δυστυχώς, ο διοικητής δε βρήκε καμία από αυτές τις λύσεις ικανοποιητική και τους ζήτησε να ξαναμελετήσουν το πρόβλημα από την αρχή, παίρνοντας στην ομάδα τους και έναν ψυχολόγο. Εκείνοι παραξενεύτηκαν με την πρόταση του διοικητή για τον ψυχολόγο -αφού είναι άσχετος με τα ασανσέρ- αλλά δεν μπορούσαν να κάνουν διαφορετικά. Έτσι, μαζί με τον ψυχολόγο άρχισαν να συζητούν ξανά το πρόβλημα, με δεδομένο το προηγούμενο ζητούμενο, δηλαδή «πώς να αυξήσουν τη δυναμικότητα των ασανσέρ».
Ο ψυχολόγος διαφώνησε αμέσως, και ο διάλογος εξελίχθηκε περίπου ως εξής:
Ψυχολόγος: «Γιατί μας απασχολεί το πρόβλημα; »
Τεχνικοί: «Επειδή έχουμε διαμαρτυρίες από τους επισκέπτες» .
Ψυχολόγος: «Γιατί διαμαρτύρονται οι επισκέπτες;».
Τεχνικοί:«Επειδή περιμένουν στην ουρά».
Ψυχολόγος: «Διαφωνώ. Οι επισκέπτες δε διαμαρτύρονται επειδή περιμένουν στην ουρά, αλλά επειδή νιώθουν δυσαρέσκεια».
Τεχνικοί: (με δόση ειρωνείας) «Προφανώς και νιώθουν δυσαρέσκεια, καθώς, αν ένιωθαν ευχαρίστηση, θα είχαμε και υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης. Αυτό που λες είναι αυτονόητο».
Ψυχολόγος: «Αν συμφωνείτε με αυτό το αυτονόητο, τότε για εμένα ο ορισμός του προβλήματος δεν είναι “πώς να αυξήσουμε τη δυναμικότητα των ασανσέρ”, αλλά “πώς να εξαλείψουμε τη δυσαρέσκεια των επισκεπτών”».
Κανένας δεν είχε κάποια αντίρρηση, οπότε συμφώνησαν όλοι με τον ορισμό που έδωσε ο ψυχολόγος: ότι η πραγματική τους επιδίωξη ήταν η εξάλειψη της δυσαρέσκειας των επισκεπτών. Έτσι, αναζήτησαν λύσεις με βάση τον νέο ορισμό του προβλήματος.
Βρήκαν αρκετές, του τύπου «Να κερνάμε τους επισκέπτες χαλβά Φαρσάλων, ώστε, τρώγοντάς τον, να γλυκαίνοντας και να περνούν πιο ευχάριστα και πιο γρήγορα τα κρίσιμα λεπτά της αναμονής», «Να βάλουμε οθόνες που να δείχνουν ταινίες με σεξ, ώστε να απολαμβάνουν την αναμονή για τα ασανσέρ».
Αυτό που τελικά έκαναν ήταν να ντύσουν τούς τοίχους γύρω από τα ασανσέρ με καθρέφτες, επειδή ο ψυχολόγος, γνώριζε πως ένας χώρος με καθρέπτες είναι πιο ευχάριστος, καθώς οι άνθρωποι απασχολούνται βλέποντας εικόνες. ‘Έτσι, τα λεπτά της αναμονής, που προκαλούσαν τη δυσαρέσκεια, άρχισαν να περνούν για τους περισσότερους πιο ευχάριστα και πιο γρήγορα. Με αυτήν τη λύση λοιπόν μείωσαν δραστικά τις διαμαρτυρίες των επισκεπτών.
Αυτό που θέλω να προσέξουμε σε αυτή την ιστορία δεν είναι η λύση, αλλά τα αποτελέσματα των δύο ορισμών του προβλήματος. Ο πρώτος ορισμός, δηλαδή το «πώς να αυξήσουμε τη δυναμικότητα των ασανσέρ», έκανε τη σκέψη τους να κινηθεί μόνο εντός ενός χώρου τεχνικών λύσεων. Ο δεύτερος ορισμός τούς επέτρεψε να σκεφτούν σε έναν ευρύτερο χώρο και να εντοπίσουν, εκτός από τις τεχνικές (επειδή και με τέτοιες θα μπορούσαν να εξαλείψουν τη δυσαρέσκεια), και άλλου τύπου λύσεις, σαν και αυτές τις αστείες που προαναφέρθηκαν ή αυτήν που τελικά επέλεξαν.
Με αυτό το παράδειγμα γίνεται φανερό πως, ανάλογα με τον τρόπο με τον οποίο ορίζουμε το πρόβλημα, προκαθορίζουμε έναν χώρο μέσα στον οποίο οδηγούμε το μυαλό μας να αναζητήσει λύσεις. Ουσιαστικά ανάλογα με το πώς ορίζουμε το πρόβλημα, προκαθορίζουμε τις λύσεις. Για τον λόγο αυτό, ο Α. Einstein υποστήριζε ότι ένα σωστά ορισμένο πρόβλημα είναι ήδη λυμένο κατά το ήμισυ.
Οι μεγάλοι φιλόσοφοι και το προσωπικό μάνατζμεντ
Μπουραντάς Δημήτριος
via
